O cenário do mercado sinaliza de forma insistente e ameaçadora os riscos decorrentes da falta de comportamentos empreendedores e estratégias de marketing, chegando a comprometer a sustentabilidade dos negócios. Por fazerem parte desse mesmo mercado, os consultórios médicos precisam perceber os clientes ou pacientes que procuram o médico com expectativas de realizar uma consulta para avaliação de rotina, ou da cura, não apenas da doença, mas, sobretudo a cura do corpo.

Se levarmos em consideração que “cliente” é alguém que necessita da expertise de outro para satisfazer seus desejos e necessidades, o “paciente” é alguém que tem a capacidade de esperar tranquilamente, de suportar dificuldades e tristezas, que é persistente e perseverante. No último caso, vale ressaltar que o significado “paciente”, está mais voltado para a paciência de melhorar, ficar bom, de suportar dores e dificuldades. A prática do desconforto, maus tratos, atendimento desqualificado e desumanizado em um consultório ou clínica, não mais faz parte da aceitação da maioria dos clientes e pacientes. Quando faço a distinção de cliente e paciente é porque nem todo cliente é paciente e nem todo o paciente é cliente. Exemplo: Quando uma mãe leva o filho ao consultório médico, a mãe é a cliente e o filho é o paciente. Quando o filho cresce que a mãe necessita ir a um consultório médico ou fazer uma intervenção, se o filho a conduz, ele é o cliente e ela é a paciente.

Nesses momentos cada consultório ou clínica estão sendo avaliados por duas pessoas diferentes, com visões diferentes e interpretações diferentes, com capacidade de perceberem muito mais. É importante ressaltar que o cliente e o paciente não estão mais tão pacientes assim. A avaliação do profissional e de todos os acessórios, equipamentos e estrutura arquitetônica acontece em todos os momentos desde o estacionamento, passando recepção, acomodação na sala de espera, tempo de espera, consulta médica e retorno. A própria tensão e expectativa fazem com que o cliente ou paciente fiquem calados, reflexivos facilitando a observação bem mais intensa sobre tudo e sobre todos.

Tudo que for bom, por menor que seja, é esperado do profissional médico e dos recursos operacionais e humanos do consultório. O ser humano é movido à emoção e são as atitudes, comportamentos e disponibilidade dos recursos materiais, que tornam o contato marcante ou não. Tanto a intensidade do bom trato como o mau trato, geram sentimentos avaliativos e inesquecíveis. Estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas mostram que a maior causa de perda de clientes é devido ao mau atendimento, pois 68% dos que deixaram de comprar de uma determinada empresa foi porque não tiveram um atendimento de qualidade.

Então o profissional médico e sua equipe devem ter comportamentos empreendedores e disponibilizar um consultório equipado e preparado para causar uma boa impressão e sentimentos positivos. É preciso praticar o marketing gerador de resultados positivos, criando sempre visibilidad para a instituição através de toda a equipe e recursos disponíveis. Portanto, ser apenas médico não garantirá o sucesso do consultório. É preciso ter comportamentos empreendedores, com missão, visão e valores, inovando e fazendo diferente para os clientes e pacientes, pois assim os resultados aparecerão através da cura, do bem estar, da qualidade de vida, gerando fidelização de clientes e pacientes na certeza que o econômico e o financeiro surgirão como consequências. É assim que se pratica marketing e empreendedorismo.

Coluna escrita para a revista SOMESE – Órgão oficial da Sociedade Médica de Sergipe – Ano

XXVIII – Edição 143 – 2016